За извършване на проверката Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ изиска от опериращите въздушни превозвачи от и до международните летища на Република България в седемдневен срок да уведомят писмено Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ (ГД ГВА) за: причините за закъснение и/или отмяна на полет от началото на 2019 г. до момента; реда, условията и начина за изпълнение на задължението на въздушните превозвачи за информиране на пътниците за техните права по чл. 14 от Регламент (ЕО) № 261/2004; предприетите действия, отнасящи се към правата на пътниците според конкретни случаи и в изпълнение на Регламент (ЕО) № 261/2004; реда, условията и начина на уведомяване на съответните наземни и летищни оператори за очаквано закъснение и/или отмяна на полет.
Бяха разпоредени и извънредни проверки на летища София, Варна, Бургас и Пловдив, които са извършени в края на м. юли и началото на м. август от два екипа, включващи инспектори и експерти по правата на пътниците. По време на проверките инспектиращите са получили пълно съдействие от страна на служителите и службите на четирите летища. В рамките на инспекцията проверяващите са изискали от летищните координационни центрове да им бъдат предоставени извлечения от детайлните доклади за закъсненията на полетите за месец юли. Проверени са гишета за регистрация на пътниците; изходите за отвеждане до самолетите и гишетата за информация. Проверена е също документацията на наземните оператори, отнасяща се до обслужването на пътниците на съответните авиокомпании (Ground Operation Manual и Ground Handling Manual – GOM/GHM). Проверена е наличността на справочници с контактите за връзка между наземните оператори и обслужваните от тях авиокомпании. Направени са интервюта с ръководители на оперативните центрове на наземните оператори и техни служители, както и с назначени представители на авиокомпании за съответните летища. По време на проверките на четирите летища не е имало случаи на закъснения на полети с над два часа. За извършените проверки са изготвени подробни доклади, придружени с копия от документация и снимков материал.
Събраната информация за закъсненията на полетите от проверките на летищата сочи следното:
(а) за летище Варна (данните обхващат редовни и чартърни полетни операции за времевия период от 01.07 до 31.07. 2019 г. – до 12:56 местно време):
За посочения период от летище Варна са изпълнени 1276 полета, като регистрираните закъснения над 120 мин. (2 часа)* на заминаване са 46 или 3,6% от всички полети. Полетите със закъснение между 60 мин. и 119 мин. наброяват 91 или 7,13% от всички излитащи. Със закъснение между 30 мин. и 59 мин. са излетели 106 полета или 8,3% от всички заминаващи;
(б) за летище Бургас (данните обхващат редовни и чартърни полетни операции за периода от 01.07 до 31.07. 2019 г. – до 12:56 местно време):
За посочения период от летище Бургас са изпълнени 2484 полета, като регистрираните закъснения над 120 мин. (2 часа) на заминаване са 109 или 4,38% от всички полети. Полетите със закъснение между 60 мин. и 119 мин. наброяват 167 или 6,72% от всички излитащи. Със закъснение между 30 мин. и 59 мин. са излетели 247 полета или 9,94% от всички заминаващи;
(в) за летище София (данните са за периода от 01.07.2019 г. до 31.07.2019 г.): Изпълнени са 4797 пътнически полета (редовни и чартърни), като с регистрирано закъснение на заминаване до 1 час (60 минути) са изпълнени 1145 полета; със закъснение до 2 часа (120 минути) – 154 полета и със закъснение над два часа (над 120 минути) 89 полета. Справката, направена въз основа на информацията, качена в операционно-информационната система (ЛОС) на летище София, е предоставена в електронен формат и като статистическа извадка от системата на летището;
(г) за летище Пловдив не са установени закъснения, надвишаващи 30 мин. и никакви нередности във връзка със спазване на правата на пътниците. Това може да се обясни с малкото на брой полети – три пъти в седмицата. В деня на проверката (31.07.2019 г.) са изпълнени само два полета.
Въз основа на събраната информация от проверките могат да бъдат направени следните обобщени изводи:
1. Причини за закъсненията:
Сред основните причини за закъсненията на полети от и до проверяваните летища, в т. ч. по-продължителните закъснения, са ограничения по трасето, свързани с капацитета на управление на въздушния трафик и лоши метеорологични условия. В тази връзка в доклад на генералния директор на ДП РВД се пояснява, че „през лятото на 2018 г. в Европа са регистрирани рекордни нива на трафика и рекордни закъснения от над 18 млн. минути, което е основният проблем на някои части от европейското въздушно пространство. Закъсненията се генерират основно в секторите за обслужване на въздушното движение в контролните центрове в Карлсруе, Марсилия, Реймс и Маастрихт, като предизвикват значителен ефект в цялата мрежа. Причините за закъсненията са различни – лоши метеорологични условия, недостиг на ръководители на полети, недостатъчен капацитет на въздушното пространство, стачни действия, и др.
*Закъсненията на полети под два часа не са предмет на Регламент (ЕО) № 261/2004 и в него не са предвидени разпоредби за задължения на въздушните превозвачи в такива случаи. Авиокомпаниите нямат задължения да предоставят на пътниците съобщения за техните права, каквото задължение по чл. 14 от Регламент (ЕО) № 61/2004 те имат след втория час на закъснението. Независимо от това, според вътрешната политика за обслужване на пътниците някои авиокомпании прилагат добри практики, като предоставят информация на своите пътници и преди изтичането на втория час от закъснението.
С оглед очакваните закъснения през следващите години и прогнозен годишен ръст на трафика от около 3.5%, Управителният орган на мрежата (Евроконтрол) започна въвеждането на редица мерки от края на м. април 2019 г. Мерките изместват потоците въздушно движение от въздушното пространство на най-натоварените контролни центрове, за да се намалят закъсненията на европейско ниво. Изместването на потоците е предпоставка за генериране на закъснения в други контролни центрове, които нямат проблеми с капацитета (какъвто е случаят с България) и удължават полетите на авиокомпаниите, което противоречи на концепцията за свободно планиране на полетите по най-кратките траектории.
Друга често срещата причина е закъснението на предходен полет, като обстоятелствата за това могат да бъдат различни. Значителен е делът на закъснения на полети и по други причини, като технически (установен дефект, внезапна повреда на въздухоплавателно средство, закъсняло зареждане с гориво и т.н.), изчакване на трансферни пътници, удар с птица, забавено товарене на багаж, забавяне поради проверки за сигурност, късно предоставяне на полетна документация и др.
2. Комуникация и координация между авиокомпаниите и обслужващите ги наземните оператори:
Всички наземни оператори на българските летища, обслужващи авиокомпаниите съгласно сключени с тях договори, разполагат и се ръководят в дейността си от наръчници (Ground Operation Manual и Ground Handling Manual – GOM/GHM), в които се съдържат процедурите при нерегулярност на полетите (закъснения, отмяна, overbooking, отказан достъп до борда). Съгласно посочените процедури:
(а) при закъснение на полет, оперативният център на съответната авиокомпания трябва да предоставя информация на летищния координационен център, оператора по наземно обслужване и на представителя на авиопревозвача на съответното летище. В тази информация трябва да се включва както продължителност и причина за закъснението; така и необходимите действия, които следва да се предприемат от съответните служби;
(б) при липса на подадена информация от страна на авиопревозвача, операторът по наземно обслужване, представителят на опериращия въздушен превозвач на съответното летище, както и летищният координационен център (ЛКЦ), се свързват с оперативния център на авиокомпанията посредством имейл, телефон, SITA. Информацията, съдържаща адресите и телефоните за контакт със съответните оперативни центрове, е общодостъпна за заинтересованите служби на летищата;
(в) служителите на летищата от отдел „Пътническо обслужване“, отдел „Рамп агенти и лоуд контрол“, отдел „ЛКЦ“ и служители на представителя за летището на съответната авиокомпания осъществят връзка с авиопревозвача.
Всички от проверените наземни служители на летищата са показали високо ниво на познаване на процедурите и действията, които следва да се извършат от тяхна страна при възникване на голямо закъснение на полет.
Част от българските авиокомпании, които до момента са изпратили отговори в ГД „ГВА“, посочват, че не извършват международни превози на пътници, а други, че изпълняват изключително чартърни превози на пътници. Не всички български авиокомпании са публикували на своите сайтове информация за правата на пътниците. Нито една от българските авиокомпании не е приложила към отговора си вътрешните си правила за обслужване на пътниците при нерегулярност на полетите. Във връзка с това, че Регламент (ЕО) № 261/2004 не прави разлика между опериращите по редовни линии или изпълняващи само чартърни полети въздушни превозвачи и дали това са международни или вътрешни полети в държава членка на ЕС, както и поради факта, че българските въздушни превозвачи не са приложили към отговорите си вътрешните правила за обслужване на пътниците при нерегулярност на полетите и, където е приложимо, извадка от IATA Delay Codе с продължителността на закъсненията и причините, ГД „ГВА“ е изискала предоставянето на такава информация в седемдневен срок.
3. Наличие на гишетата за регистрация и в салоните на летището на съобщения за правата на пътниците:
Проверките установяват, че като цяло на гишетата за регистрация и в салоните на летищата има налична информация, насочваща пътниците как могат да се запознаят с техните права. Въпреки това, с изключение на летище Пловдив, визуализацията не е достатъчна и брошурите не са свободно достъпни на повече места в обществените зони на летищата. Не на всички гишета за регистрация са поставени на видимо и достъпно място за пътниците ясно и четливо съобщение, съдържащо следния текст: „Ако Ви е отказан достъп на борда или ако Вашият полет се отмени или закъснее най-малко с два часа, помолете на гишето за регистрация или на изхода за качване на борда да Ви предоставят текста, определящ Вашите права, особено по отношение на обезщетение и помощ“ (съгласно изискванията на чл. 14, т.1 от Регламент (ЕО) № 261/2004). Това е повтарящо се нарушение, спрямо което ще бъдат предписани коригиращи мерки за отстраняването му.
При закъснение, след като е получена необходимата информация от авиокомпанията, оперираща засегнатия полет, служба „Информация“ на летищата в София, Варна, Бургас и Пловдив излъчва съобщение за уведомяване на пътниците по акустична система. На информационните монитори се отбелязват закъсненията на полетите и очакваното време на излитане. Същевременно, съобщенията не винаги съдържат желаната от пътниците информация за причините за закъснението. Независимо, че не съществува правна разпоредба относно предоставянето на такава информация, това е добра практика, която се прилага не само в Европа.
Към момента на изготвянето на настоящия доклад не е постъпила информация от 10 български и 19 чужди авиокомпании, поради което събирането и обработването на данните ще продължи. Независимо от това, въз основа на получените в ГД „ГВА“ данни са направени заключения за наличието на нарушения и недостатъци, допуснати от авиокомпаниите. За това компетентният орган Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ разпореди въвеждане на следните конкретни мерки:
(а) стриктно изпълнение на чл. 14, т. 1 от Регламент (ЕО) № 261/2004, като опериращите въздушни превозвачи са длъжни на гишето за регистрация на видимо и достъпно място за пътниците да поставят ясно четливо съобщение, съдържащо следния текст: „Ако Ви е отказан достъп на борда или ако Вашият полет се отмени или закъснее най-малко с два часа, помолете на гишето за регистрация или на изхода за качване на борда да Ви предоставят текста, определящ Вашите права, особено по отношение на обезщетение и помощ“. От въздушните се изисква да гарантират, че това съобщение ще се намира постоянно на определените места;
(б) представяне на вътрешните правила за действия на авиокомпанията при възникване на нерегулярност, от опериращите по смисъла на Регламент (ЕО) № 261/2004 въздушни превозвачи с оперативен лиценз, издаден от ГД „ГВА“;
(в) публикуване на официалните сайтове от опериращите по смисъла на Регламент (ЕО) № 261/2004 въздушни превозвачи с оперативен лиценз, издаден от ГД „ГВА“, на информация или ясна препратка към информация за правата на пътниците, включително обезщетението, когато закъснението на полета надхвърля два часа;
(г) предоставяне от опериращите по смисъла на Регламент (ЕО) № 261/2004 въздушни превозвачи с оперативен лиценз, издаден от ГД „ГВА“, на обслужващите ги по договор наземни оператори информация за закъсненията и причините за закъсненията;
(д) визуализиране по подходящ начин на правата на пътниците във въздушния транспорт от летищните оператори чрез системата за полетна информация. За целта могат да се използват достъпните на сайта на ЕК официално разпространявани видеоклипове: https://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/campaign_en.
В ДП РВД за налични статистически данни за причини, свързани с контрола на въздушното движение ( т. нар. ATC delays или ATFM delays, попадащи в Група 8). През 2019 година съществени проблеми, свързани с капацитета на въздушното пространство има в Австрия, Германия и Унгария. На графика е представено средното закъснение на полет за районните контролни центрове, генерирали най-много закъснения от началното на годината:
Закъсниения по причини на органите за контрол на въздушното движение се генерират не само във въздушното пространство, но и на летищата. Графиката по-долу представя, летищата, на които органите за КВД са генерирали най-много закъснения от началото на годината.
Трябва да се отбележи, че закъсненията по-горе са единствено свързани с причини по контрола на въздушното движение (КВД), но те не са единствените причини, които водят до закъснение на полетите. На графиката по-долу е представено закъснението на КВД причини на фона на общото закъснение:
Закъсненията по КВД причини са в диапазона 1.5 – 1.8 мин. на полет, докато общото закъснение е 6.54 мин на полет. Ако към това бъдат добавени и закъсненията от предишен полет (reactionary delays), средното закъснение е 10.69 мин. на полет.
Забележка: Разликата в стойностите на закъснението по КВД причини, отчетено от Network Manager и авиокомпаниите се дължи на различните методи на измерване.
Трябва да се отбележи, че количеството на генерираните закъснения търпи значителни сезонни вариации и закъсненията в летния период са значително повече от тези, генерирани през зимата. На фигурата по-долу са дадени сезонните вариации на закъсненията по КВД причини. Видно е, че зимните заксъниения ( януари 2019 г.) са средно по-малко от 0.5 мин на полет, докато през лятото ( юни 2019) те са над 5 пъти повече:
На официалната интернет страница на Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ е наличен текста на Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 11 февруари 2004 година относно създаване на общи правила за обезщетяване и помощ на пътниците при отказан достъп на борда и отмяна или голямо закъснение на полети, и за отмяна на Регламент (ЕИО) № 295/91. Регламентът може да бъде открит и на: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004R0261&from=BG
Съгласно член 7, параграф 1 от Регламента правото на обезщетяване на пътниците при закъснение на полет, е както следва:
а) | 250 EUR за всички полети до 1 500 километра; |
б) | 400 EUR за всички полети на територията на Общността над 1 500 километра и за всички други полети между 1 500 и 3 500 километра; |
в) | 600 EUR за всички полети, непопадащи под букви а) или б). |
Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“ ще продължи да упражнява последващ контрол върху въздушните и наземните оператори за изпълнение на Регламент (ЕО) № 261/2004 и спазване на правата на пътниците.
Министър Желязков е запознал Министерския съвет с резултатите от извършената проверка.